Me jokainen käytämme arjessamme asiakaslähtöisen viestinnän piirteitä. Esimerkiksi, kun kerromme päivän kulusta puolisolle, teemme ensin valinnan siitä, mitä asioita siitä kerromme ja miksi. Mitä vaikutuksia haluamme saada asian kertomisella aikaan: ilahduttaa päivän sattumuksella, pohtia yhdessä uutta oivallusta, vai jotain vallan muuta.
Riippuen siitä, kenen kanssa puhumme määrittää pitkälti sen, mitä valitsemme kerrottavaksi ja miten muotoilemme viestimme. Kerromme samaisesta työpäivästä ehkäpä hyvinkin eri tavoin omalle lapselle, entiselle työkaverille, sydänystävälle tai LinkedIn-seuraajillemme.
”Kysymys kuuluukin, miksi emme sovella samaa asiakaslähtöistä ajattelua vahvemmin myös hankeviestinnässämme? On liian helppoa lipsahtaa kertomaan samaa tarinaa kaikille kohderyhmille, samalla tavalla ”, Parempi työelämä! -hankkeen koordinaattori Eeva Simola pohtii.
Asiakasviestinnässä ei tarvita hankekieltä tai jargonia
Viestintä tulisi muotoilla aina sen mukaan, kenelle sitä suuntaamme. Hankejargonia kollegojen välillä on tarttuvaa ja ihan luontevaakin, mutta kun haluamme viestiä suurelle yleisölle tai asiakkaalle, tulisi jargon pyyhkiä pois.
”Asiakaslähtöisessä viestinnässä käytettävä arjen kielen tulisi olla selkeää ja ymmärrettävää. Sellaista, jonka avulla asian tai aiheen omaksuu, vaikka kuulisi siitä ensimmäistä kertaa”, Eeva luonnehtii.
Anna Perho muotoili tämän osuvasti Instagram-tilillään: ”Hyvä asiantuntijaviestintä syntyy siitä, että uskaltaa yksinkertaistaa niin, että itseä vähän jo hävettää”.
Meidän oma asiantuntijuutemme aiheeseen ei kärsi siitä, että kerromme asiat arjen kielellä, päinvastoin: vaikuttavuus kasvaa. Miksi siis puhua pälpätämme tai kirjoitamme asiantuntijana jargonsanoja ja vaikeaselkoisia hienouksia, jos yleisömme haluavat vain päästä perille siitä, mitä tarjoamme heille? Yksi syy tähän on se, että emme oikeastaan tunnista edes ongelmaa.
Vaikka mielestämme viestimme selkeästi saatamme siltikin viestiä liian vaikeasti. Tähän vaikuttaa tiedon kirous. Tiedon kirous tarkoittaa sitä, että kun tiedämme paljon, on vaikea arvioida, miten asiasta vähemmän tietävät ymmärtävät asian (Viestinnän palvelumuotoilu: Piskonen & Syrman. Alma 2024. HKI).
Viestinnän lähtökohtana ymmärrys
Mitä paremmin tunnemme asiakkaamme, sitä osuvammin voimme muotoilla viestimme ja valita kanavan, jossa se todella tavoittaa. On ajan ja rahan hukkaa viestiä aiheesta, joka ei kosketa yleisön arkea tai sanoittaa se tavalla, joka ei herätä kiinnostusta.
Asiakaslähtöisen viestinnän suunnittelussa on hyvä lähteä liikkeelle selkeyttämällä millainen on hankkeen asiakas, millaista arkea hän elää, ja mihin asiakkaan tarpeeseen hankkeesi palvelu tai toimintamalli vastaa. Asiakasta ymmärtävä ja huomioiva viestintä ei vain tavoita vaan myös vaikuttaa. Mistä siis liikkeelle? Viestinnässä voi lähteä etenemään laittamalla asiakkaan viestisi keskiöön ja pohtia näitä kysymyksiä: kenelle, miksi, mitä ja miten.
- Kenelle minun tulisi viestiä tästä? Kuka on tärkein kohderyhmäni?
- Miksi viestin tästä? Määritä tavoite. Mitä haluan saada aikaan?
- Mitä viestin? Valitse sisältö kohderyhmän näkökulmasta. Mikä aiheessani kiinnostaa juuri tätä asiakasta? Mitä hyötyä tarjoan asiakkaalle?
- Miten viestin? Muotoile viesti kohderyhmälähtöisesti. Mitä sanoja asiakkaasi käyttäisi? Missä kanavassa hänet tavoittaa parhaiten – ja milloin? Ketä vaikuttajaa hän kuuntelee?
Vahvista selkeää sanoittamista Kesytä jargonia -sanaselityspelillä
Jos innostut oppimaan kokeilemalla ja haluat selkeyttää viestintääsi, Kesytä jargonia -pelimme on sinulle. Tässä sanaselityspelissä selitetään toisille vaikeasti avautuvia, lähinnä hanketyössä käytettyjä sanoja – jargonia. Lisäksi pelissä on myös muita yleisiä työelämän termejä, joita on hauska koittaa kertoa toisin. Leikin kautta pohditaan sanojen merkityksiä, synonyymeja ja selkeyttämistä. Kesytä jargonia –pelin tarkoituksena on herättää keskustelua selkeän kommunikaation tärkeydestä hanketyössä ja siitä miksi se voi olla yllättävän vaikeaa. Kortit voi tulostaa tai käyttää sähköisenä materiaalina.
Pelin kulku on simppeli:
- Valitse joukkue tai pari itsellesi.
- Jokainen pelaaja nostaa kortin vuorollaan ja selittää sanan toisille.
- Kun sana arvataan, nostaa seuraava pelaaja uuden kortin.
- Kun (ennalta sovittu) aika loppuu, lasketaan oikein arvattujen sanakorttien määrä.
- Jokaisesta ryhmästä voidaan vielä avata pari valittua sanaa yleisesti. Mikä oli hankala tai helppo tai otetaan vielä yhdet, eli selitetään vielä yksi sana kaikille yleisesti.